Nascido da junção das técnicas de marketing, vendas e telecomunicações, os call centers, ou serviços de atendimento ao cliente, representam um importante segmento empresarial no país. O faturamento do setor já chegou a cifra de R$ 46 bilhões por ano.
Também chamado de telemarketing, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou até Contact Center, a atividade de call center é um canal de relacionamento entre cliente e empresa, que se popularizou no país após a privatização do sistema Telebrás, em 1988, quando o mercado de telefonia se abriu para a concorrência privada e o acesso às linhas fixas e móveis foi ampliado. Em 11 anos, as linhas telefônicas passaram de 24,5 milhões para 211 milhões. Outro fator importante para a expansão do setor foi a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, que obrigou as empresas a atenderem com mais presteza as solicitações dos clientes.
O call center pode atuar nos serviços de venda de produtos, pesquisa de mercado, cobrança de inadimplentes, atualização de cadastro, confirmação de presença em eventos, agendamento de visitas técnicas e atendimento às sugestões, reclamações e demandas de clientes. Trata-se de um importante canal de contato com os clientes e fornecedores, capaz de alavancar a imagem de uma organização.
Assim, entre os serviços oferecidos por call centers, estão:
• Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: Área responsável pelo atendimento a clientes e consumidores que buscam orientações, explicações, reclamações e agendamento sobre produtos ou serviços.
• Ouvidoria: Setor responsável pela solução de problemas e erros relacionados aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa e deve ser a última instância de atendimento aos clientes.
• Help desk: Serviços para a solução, via telefone, de dificuldades ou problemas técnicos encontrados por clientes. Esta opção, geralmente, é utilizada para empresas do setor de TI.
• Telemarketing: São as operações utilizadas para promoção, anúncios e vendas de produtos ou serviços pelo telefone. Serve para a prospecção de novos clientes e fortalecimento da publicidade que é oferecida pela empresa.
• Cobrança: Canal que localiza os clientes devedores e negocia dívidas.
É importante destacar que o empreendedor deve saber os quais serão os serviços e qual será a abrangência das operações realizadas em seu call center. Necessário também definir o tipo de operação que será realizada, dentre os quais:
• Ativas (outbound): empresas que apenas localizam clientes, fazem ligações e não oferecem nenhum serviço de receptivo. Exemplos de operações com este perfil são empresas de telemarketing e cobrança.
• Receptivas (inbound): Tipo de central de atendimento que apenas recebe ligações. Este é o perfil para call centers que oferecem os serviços de SAC, ouvidorias e help desks.
• Mistas (blended): Envolve os dois tipos de operações mencionadas acima. E é um modelo interessante para aquele tipo de negócio que demande ligações a realizar e ligações a receber.
Além da utilização das ligações por telefone, o call center tem a disposição recursos tecnológicos que agregam maior possibilidade de comunicação:
• Torpedo SMS: Envio de SMS avulso ou em massa.
• Discador: Automatização do processo de discagem à partir de um atendente disponível.
• Torpedo de Voz: Automatização do processo de discagem a partir da disponibilização de uma mensagem de áudio.
• URA Reversa: Automatização do processo de discagem a partir da disponibilização de uma mensagem de áudio e utilização de URA.
• Mix de Marketing: Estratégias de marketing (panfletagem, propaganda na tv, rádio, revistas e/ou jornais) e marketing digital (sites, blogs, redes sociais, e-mail marketing, aplicativo mobile para atendimento).
• CRM: Utilização de software de CRM para gerenciar os processos de vendas e comunicação com clientes finais.
Abaixo listamos as razões que podem levar as empresas a contratar os serviços de call center:
• Interatividade: o telefone ainda confere um tom pessoal na relação da empresa com o seu cliente.
• Flexibilidade: as operações podem ser montadas e desmontadas rapidamente, de acordo com as exigências do contratante.
• Versatilidade: a estratégia de marketing pode ser modificada imediatamente.
• Otimização: muitas informações podem ser confirmadas e repassadas no mesmo contato.
• Controle: as ligações podem ser gravadas e os resultados podem ser acompanhados de perto.
• Foco: condições diversas podem ser aplicadas a grupos de clientes potenciais.
• Cobertura: não há limitações de distância.
• Comodidade: o vendedor não precisa se deslocar para realizar a venda.
• Custo: é mais barato vender por telefone.
• Velocidade: um operador pode efetuar até 70 contatos em um dia.
Para o empresário interessado em ingressar neste mercado, recomenda-se o investimento escalonado em pontos de atendimento, de acordo com a evolução dos contratos fechados.
Veja todos os passos aqui no site do Sebrae.
Fonte: Sebrae.